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1、引言
現代社會隨着高科技的發展，高速度,快節奏已經越來越成為人們必需的生活方式。於是，人們的時間也就愈發顯得寶貴，對排隊的等待也就愈發無法忍受。行為科學家發現：無序排隊是導致客戶流失的一個主要原因。研究結果表明：等候超過10分鐘，情緒開始急躁；超過20分鐘，情緒表現厭煩；超過40分鐘，常因惱火而離去，而其中如出現“加塞”、“插隊”現象，情況還將更加糟糕。
隨着國外銀行不斷進入中國市場，其成熟的服務體系對國內銀行產生了很大的衝擊。如何有效地緩解排隊等待問題，提高銀行的管理水平和服務水平，從而增加銀行業的競爭力，已經成為國內銀行業急需重視的一個問題。
2、現今銀行的基本情況
從業務結構來看，客戶排隊辦理的業務主要集中在轉賬、人民幣現金存取款、銀行卡業務、代繳費、理財等業務。由於所處地段及客戶群結構不同，各網點業務量差異較大。如對處於批發市場週邊的網點主要是以匯款、大額存取款、異地通存等業務為主，而對於規模較小、位於居民區的網點則較多的是以代收費、小額存取等業務為主。
從地域來看，大城市排隊比一般地區嚴重。排隊問題比較突出的主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市，中小城市情況稍好。城市銀行櫃台壓力大，郊區、農村銀行櫃台壓力較小，有些農村網點甚至櫃台冷清。
從網點布局來看，同一城市網點之間差異也較大。不同地區網點高峰時點和高峰工作日也不相同，基本上第一、第四季度為業務高峰時期，每月繳水、電、氣費，發工資前後為業務高峰時段，國債發行、基金申購和贖回的熱銷階段也是網點業務高峰時段。排隊狀況的分布以月為週期大體呈現出“月初平穩，月中激增，月末回落”的波動特征。
3、銀行排隊的根源
3.1銀行承擔了大量社會責任。
近年來，銀行業普遍承擔了大量各類公共事業費用代收代繳職能，各類代收代繳業務品種(如代收移動話費，電信、水、電、煤氣費，各種稅款等)及數量爆增，而各公共事業單位的系統接口、數據要求、發票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統開發改造困難，業務無法大規模遷移至電子渠道進行，客戶櫃台擁擠嚴重。
3.2相對於銀行需求的特點而言，銀行服務供給表現出不對稱性。
銀行出於成本和利潤考慮，大量壓縮了營業網點數量，與此同時銀行營業窗口短期難以大幅增加，銀行服務資源供給短期難以提高。銀行服務需求的多樣性和複雜性，使得單筆業務處理時間增加，需求時間上的相對集中性，使得一定時間段需求量增加，從而使有限的銀行服務資源在供給方面短期難以與之相匹配。同時，一些銀行奉行“二八”原則，資源集中為大客戶服務，導致小客戶所能享有的資源較少，進一步加劇了供需矛盾。自然的，客戶排隊擁擠、漫長等待、怨聲載道。
3.3居民金融投資理財服務需求迅速增長，商業銀行業務處理流程越來越複雜。
隨着金融改革的不斷深入，銀行的個人金融產品和金融衍生產品不斷推出，客戶的金融意識和理財意識的不斷加強，對銀行提供此類服務的依賴性也日益增強。近5年來，僅工行一家的年金融交易量就從60萬億元猛增到了260萬億元，日均辦理的業務筆數從1000萬筆勁升至4000多萬筆，增長率都在300%以上。客戶大量增加，而銀行網點受營運成本等因素制約，總量上基本保持不變，不同程度上造成了銀行網點排長隊的現象。自2006 年以來股市不斷升溫，由此產生櫃面受理基金開戶、銀証轉賬開戶成倍增加，特別在各只基金銷售首日此類業務客戶激增，而該類業務辦理流程較複雜、耗時，更有相當數量的客戶基金常識非常欠缺，櫃員要占用時間對其進行解釋，占用了銀行工作人員大量處理業務的時間，造成櫃台擁堵。
3.4網點布局不夠合理，網點資源利用不充分，難以有效滿足消費者的金融需求。
近年來，各家銀行普遍加大了網點建設和改造力度，但現有網點相對於龐大的市場潛力而言，仍不能滿足需求。首先，業務量較大的地區主要集中在經濟發展熱點地區、繁華商業區、大型居民社區、大型批發市場週邊以及新建的、配套設施不完善的地區，這些地區由於銀行網點相對偏少，服務半徑過大，不能較好滿足金融服務需求。其次，網點資源沒有得到充分利用。一方面部分銀行櫃面開工率較低。另一方面部分銀行對公對私窗口分布比例不合理。比如有的網點共有13個窗口，其中辦理對私業務的窗口僅為4 個。個別銀行有少量網點週六、週日不營業。再次，部分網點硬件設施落後。調查顯示，部分銀行老舊網點營業面積普遍較小，服務窗口少，且主要分布在老城區客流聚集區，業務相對較多，而這些網點尤其是儲蓄所的ATM 機等自助機具配置不齊備，難以滿足一般金融服務需求，也進一步加劇了櫃台業務壓力及客戶擁擠程度。
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