產品描述
企業建立和完善售后服務體系之間的關係:
售后服務,就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看,售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段,推銷人員要採取各種形式的配合步驟,通過售后服務來提高企業的信譽,擴大產品的市場佔有率,提高推銷工作的效率及效益。是企業對客戶在購買產品后提供多種形式的服務的總稱,其目的在於提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。現代理念下的售后服務不僅包括產品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容,還包括對現有客戶的關係營銷,傳播企業文化,例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。
售后服務體系的作用與特性:
1、售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。
2、售后服務是保護消費者權益的 后防線。
3、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。
4、售后服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。
5、售后服務是企業可持續發展的必然要求。
所以企業自主建立獨立的售后服務體系是大勢所趨。
售后服務體系的應用:
1、售后服務本身可以產品化,可以明碼標價的和客戶溝通,把原本簡單的服務變成可以量化的產品,可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化;
2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經營。
售后服務體系的基礎條件:
1、售后服務需要公司相關機制保証,規劃相應資源投入,應列入成本預算;
2、需要階段性提升售后服務能力,需制定相應的培訓機制以及相關資料,以公司為主導輔助各個分點服務水平提高,使其綜合服務能力提高;
3、建立在銷售策略以及方向對等的基礎之上。
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