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研科酒店呼叫中心功能
一、酒店呼叫中心--IVR語音導航
1、 個性化IVR交互式語音引導流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態節點、自由跳轉，用戶可根據業務發展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。
2、 具備電話交換機基本功能，可以代替作為集團電話交換機使用。
二、酒店呼叫中心--智能選擇話務員ACD
1、 自動話務分配ACD，平均話務分配，最空閑話務員分配。默認根據數據庫號碼對應的分機分配。
2、 按客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進入其它語音引導流程
3、 來電過濾，黑名單設置。
4、 來電無人接聽或遇忙時轉移至下一個空閑坐席或轉移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。
三、酒店呼叫中心--全程錄音功能
全程錄音是系統可以24小時不間斷的對話務員通話進行錄音，並保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時經過操作界面通過多種條件來查詢到指定的錄音文件，和來電時間，通話時長等等，系統的錄音可以另存成多種格式的語音文件，如mp3,wav等等。
四、酒店呼叫中心--語音留言功能
忙時或無人接聽時甚至任何語音流程可以引導客戶進入留言模塊，針對具體座席人員的留言，只有該座席人員或相關上級才能查看。並且話務員登錄以後，有自動留言提醒功能。
五、酒店呼叫中心--來電彈屏功能
話務員來電，系統自動根據來電號碼，彈出對應的客戶資料，和以往的曆史來電記錄、通話錄音。
客戶來電或以分機編號呼出時，接聽人員的電腦屏幕即彈出指定的URL地址並以GET方式傳遞對應的編號。並能顯示客戶的所在區域，省份，城市。
六、酒店呼叫中心--主動呼出功能
話務員可以通過軟件或者話機外撥客戶的電話。
1、 自動外撥，批量查詢客戶信息，鼠標單擊即可往數據庫添加呼叫任務，並即時呼叫對方。呼叫完畢彈出服務端設定的固定URL頁面，並通過GET方式傳遞數據庫呼叫記錄唯一的ID鍵對應的頁面，用以輸入通話摘要等信息
2、 支持3或4或5或6位長度內線分機。內線分機相互轉接
3、 可通過設置外呼白名單：即任何坐席都可以呼叫的外線電話
七、酒店呼叫中心--話務員轉接功能
話務員在和客戶通話過程中，話務員可以把電話轉接到其他話務員電話上，並把來電的客戶資料轉接到目的話務員軟件上。操作方式：話務員拍打插簧，輸入目的話務員號碼+*鍵結束。在呼叫過程中，話務員可以通過再次拍打插簧進行取消轉接。呼叫成功后，話務員可以選擇挂機，那麼客戶就可以和目的話務員通話了，話務員也可以按*鍵把話務員加入到會議中進行多方通話。
八、酒店呼叫中心--外線轉接功能
話務員在和客戶通話過程中，話務員可以把電話轉接到呼叫中心以外的電話或者手機上。功能基本上和呼叫轉移相類似。操作方式：話務員拍打插簧，輸入目的電話號碼+＃鍵結束。在呼叫過程中，話務員可以通過再次拍打插簧進行取消轉接。呼叫成功后，話務員可以選擇挂機，那麼客戶就可以和目的外呼的電話通話了，話務員也可以按*鍵把目的電話加入到會議中進行多方通話。
九、酒店呼叫中心--話務員呼叫話務員功能
話務員可以撥打目的話務員號碼進行通話。具體操作：話務員摘機，隨後在電話機上輸入對方號碼+*鍵結束。在呼叫過程中話務員可以通過拍插簧或者挂機來取消這次呼叫。
十、酒店呼叫中心--客戶資料管理
1、 客戶信息錄入、分類條件模糊查詢，可將現有的大量客戶信息以文件的方式批量導入。
2、 自動關聯和該客戶相關的所有呼叫信息、通話記錄
十一、酒店呼叫中心--投訴處理
記錄投訴內容，並可對曆史投訴內容進行檢索。生成投訴單派發給相應單位也可對投訴單進行跟蹤。
十二、酒店呼叫中心--功能
班長話務員可以通過話務員軟件指定話務員的通話，也可以通過打電話到系統，根據語音提示輸入要的話務員工號，系統確認后，就能實時收聽到話務員的通話了。
十三、酒店呼叫中心--話務員示忙功能
話務員接聽完電話后，話務員可以選擇暫停服務或在線。從而實現暫停接聽電話和開始接聽電話。
十四、酒店呼叫中心--系統自動播報話務員工號
在客戶轉接人工服務中，話務員提機瞬間，系統自動播報接聽話務員的工號。
十五、酒店呼叫中心--節假日設置功能
系統可以設置工作時間和休息日。在非工作時間內，客戶在轉接人工服務過程中，系統會提示客戶我們的工作時間，並提示是否留言。可分為：工作時間設置、週末時間設置、特殊節假日設置和特殊非節假日設置。
十六、酒店呼叫中心--多方通話
當A客戶來電，B話務員接通A客戶電話；B話務員員邀請C話務員員進行三方通話：
1． 如果C話務員在線並就緒時，三方通話成功；並且B、C的其中一方可以退出，另一方還可以繼續跟客戶A通話。
2． 如果C話務員不是在線或遇忙，則三方通話失敗，但B話務員還可以繼續與A客戶通話。
十七、酒店呼叫中心--保留/恢復
話務員和客戶通話過程中，需要後臺處理時，點擊“保留”可以讓客戶聽音樂，處理完成后，可以點擊“恢復”繼續與客戶通話。
十八、酒店呼叫中心--班長座席特殊功能
通話、攔截通話、強插通話、強制簽出、強制示忙、強制示閑功能
十九、酒店呼叫中心--呼叫轉移功能
客戶轉接人工服務過程中如果座席全忙，那麼系統根據設置的呼叫轉移號碼，進行轉接服務。
二十、酒店呼叫中心--語音自動通知功能
話務員可以錄製一段語音，提交到系統中，並指定一批電話號碼進行通知。
二十一、酒店呼叫中心--呼叫日誌
系統對每次呼叫的記錄都有明細和統計功能。
二十二、酒店呼叫中心--業務流程化
系統提供可編輯的語音流程開發，用戶可以自定義自己的語音流程。
二十三、酒店呼叫中心--安全性
1、 系統採用PSTN作為電話線路，安全穩定，音質清晰。
2、 操作員安全登錄，密碼自我設定。
3、 數據權限：部門－班組－職員，三個層次級別可根據用戶自身的組織架構模式靈活配置，定義多種數據訪問策略（比如：不同的級別的操作員將查看到不同範圍的通話信息或客戶信息）
二十四、酒店呼叫中心--數據容量
系統採用SQL SERVER數據庫作為後臺數據服務，可以容納几十年的電話數據量，且有自動備份功能，從而實現了數據的安全性和穩定性。
二十五、酒店呼叫中心--實時監控
1、 任何一台客戶機實時監控每個座席的狀態（未登錄、通話中、空閑中等）能即時更新到數據庫表。
2、 服務器錄音磁盤滿，系統會產生蜂鳴來預警提醒，並清除曆史最前的一條錄音騰出空間來做新的錄音。
二十六、酒店呼叫中心--報工號及滿意度
坐席接通后，自動對呼入方提示坐席分機號。呼叫完畢后提示（滿意、基本滿意、不滿意）狀態，並將結果記錄數據庫。可由管理員開放滿意度功能。
二十七、酒店呼叫中心--呼叫信息
1、 多種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型。
2、 任意查詢結果可以導出為Excel格式另存。
二十八、酒店呼叫中心--外呼營銷
系統可以導入大量外呼數據，平均分配給各個坐席，坐席在操作界面自動獲取一條外呼的數據，點擊外呼就能自動外呼出去，可以達到隱藏號碼的功能，使業務員無法知道客戶的真實號碼，增加了系統數據的安全性。操作人員外呼后可以填寫外呼內容和客戶的建議等信息，以便日後查閱，並全程錄音。
二十九、酒店呼叫中心--短消息服務功能
系統可以在給客戶和單發息。
三十、酒店呼叫中心--來電彈屏功能
在彈出對應的客戶資料的同時，有對話框彈出，可選擇來電原因，如咨詢、投訴、建議、表揚等。來電原因的子目錄有自定義功能。
三十一、酒店呼叫中心--產品管理功能
包含產品資料的錄入、管理、修改，支持圖片的插入。
三十二、酒店呼叫中心--投訴處理
增加工單提示功能。如，將工單提交至維修部時，該部門主管電腦上可彈出提示，而維修部處理好工單后選擇已處理，客服人員也可以收到提示，即可回復客戶。
三十三、酒店呼叫中心--來電黑名單功能
用於過濾不想接聽的電話。
三十四、酒店呼叫中心--後臺權限管理
1、系統參數設置：設置系統參數；
2、座席管理：管理座席帳號、權限；
3、用戶管理：管理客服系統的用戶帳號、權限權限；
三十五、酒店呼叫中心--來電彈屏功能增加
使用OCMCC呼叫中心座席軟件，當客戶來電，可以在座席電腦上彈出來電客戶的資料信息等。