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城管局服務熱線平台系統功能介紹

   

 

 

       為方便城管部門開展城鄉環境綜合治理，及時響應群眾訴求，受理群眾有關城市管理案件舉報，迅速開展城市環境治理，維護城市正常管理秩序。實現快速處理群眾撥打舉報熱線，受理平台值班人員接聽舉報電話，並依靠平台管理軟件記錄案件詳情。完成受理后，受理人員通過電話向對應的業務部門轉交問題。業務部門完成任務受理后，將處置情況經電話反饋至受理平台。受理人員根據處置部門的描述，經電話將處置結果反饋至投訴人，完成整個案件處理流程。

  

 

 

軟件主界面如下圖：

    

 

 

 

 

    

城管局服務熱線平台系統功能：
   

 

 

座席電話通話功能：

來電顯示，內部通話，電話轉接，電話代接，電話監聽，三方通話（多方監聽），將來電轉接到第三方(如手機)，呼出電話直接出局，出局號設置，呼出加撥IP前綴，呼出路由選擇，座席登陸，通話權限設置

呼入語音導航功能(IVR)：

呼入流程自行設計，流程中可設置將來電呼叫轉移到第三方電話(如手機)，分別設置上/下班流程（指定時間流程），來電留言。

來電話務分配功能(ACD)：

來電排隊等待管理，播放等待語音，播報工號（或其它提示語音），服務評價管理，來電黑名單管理。

通話錄音功能：

對所有呼入，呼出通話，包括呼叫轉移到第三方的電話(如手機)自動進行錄音。通話記錄保存到數據庫。

話務統計功能：

統計任一時段的呼入話務量，呼出話務量，分機話務效率，座席話務效率（通話時間，等待時間，呼損率等信息），實時統計當前系統話務量，來電等待時間，來電隊列數量，接聽時間，呼損率等信息。

業務管理功能：

來電彈屏，客戶資料管理，案卷管理，自設計客戶資料，自設計案卷資料，點擊自動撥號功能。 

     業務處理流程圖：

 

     

 

 

判斷為是根據群眾舉報的信息填寫電子資料，然後判斷是否為重大案件。是重大案件的話，就向上級回報。作為專案處理，不算重大案件就直接打電話給被舉報的單位讓他們及時處理，然後被舉報單位再向城管局打電話反饋處理結果。工作人員再完善處理情況的電子資料

     

 

 

    

 

群眾打電話來舉報過後，城管局打電話給責任單位讓其儘快處理（若責任單位處理效率很慢就再打一個催辦電話），責任單位處理好過後需要向城管局彙報處理結果，然後城管

局再打電話給舉報的群眾通知處理的結果。

   

     城管局服務熱線平台系統來電彈屏圖：

       

 

 

當受理員接到一個新的舉報電話是，人工選擇新生成一個案卷，該案卷的後續電話在已生成的案卷中實現記錄和操作。

   

     城管局服務熱線平台系統案卷截圖：

     

 

 

 

 

    

呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統轉交到相關的智能部門和負責人進行處理。