產品描述
社區呼叫中心的建立，將信息化引入了社區物業管理中，將極大地提高社區物業的工作效率和服務質量，同時也提升了物業公司的企業形象與核心競爭力。呼叫中心將為社區與居民之間建立起一座溝通的橋梁，為居民的報修與維修、費用繳納、緊急救援、客戶投訴等需求提供了一個統一、規範、人性化的平台，從整體上提高社區的物業形象與服務質量。
通過呼叫中心的建立，居民得到的不僅是問題的滿意解決，還有最直觀的服務體驗。無論何時何地，居民都可以通過手機、固話、互聯網等多種方式享受到社區呼叫中心服務的便利，足不出戶就可以辦理水電氣費代繳、報修與維修等服務。社區呼叫中心的建立，不僅有助于社區物業管理公司的形象提升以及規範化、統一化的管理流程，更有助于社區居民生活的舒適與便捷，為建設現代化社區提供信息化支持。
【EC系統概述】
呼叫中心系統將自動語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把物業管理人員和社區居民服務及水電氣等公共事業信息資源通過網絡進行整合，建立起社區物業的快速反應機制，實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放的對話平台，物業管理人員與居民進行互動和協作，從而為社區居民提供快捷、優質的7*24小時的不間斷服務，並且對各種報修、維修、繳費等業務進行分類統計，以便為物業管理公司決策層提供科學有效的依據。
【EC系統功能】
1. 居民自助語音服務
居民致電首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息:1) 社區的公告；2) 水電氣費用查詢與代繳；3) 財產保險/人身保險等查詢；4) 水電氣房屋等設施的報修預約；5) 社區公共設施的報修；6) 緊急救助；7) 辦事指南；8) 街道介紹；9) 房屋租賃/買賣信息查詢；10) 居民常用電話查詢；11) 社區規章制度查詢；12) 政策法規查詢；13) 投訴、建議等語音留言；14) 居家常識，等等。
2. 自動語音導航通告
自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容：1) 社區內重大事件通知；2) 重要通知；3) 停水停電通知；4) 費用繳納提醒；5) 欠費提醒與催繳；6) 社區文體娛樂活動公告；7) 社區安全提醒；8) 居民健康提醒；9) 最新政策法規；等等。
3. 業務咨詢
業務咨詢包括：費用咨詢與確認、報修維修程序、辦事程序咨詢、社區規章制度咨詢、房屋信息咨詢、社區保險咨詢、投訴建議等等。系統可將客戶來電轉接給最符合要求的物業管理人員，對於老客戶還可以建立一對一的關係，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的物業管理人員處，有助于服務的延續性及居民的滿意度。
4. 業務受理
呼叫中心系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、即時聊天工具等方式，受理居民所申辦的各類業務，客戶也可隨時通過本系統了解所申辦業務現處於哪一環節及哪一部門所處理。主要受理業務內容有：1) 代繳水電氣/有線電視等費用；2) 社區公共設施的報修與維修；3) 舉辦社區活動；4) 預定社區公共設施場地；5) 發布房屋租賃、買賣信息；6) 保險理賠處理；7) 社區居民糾紛處理；8) 緊急救助；
9) 居民投訴備案與處理；10) 居民建議反饋，等等。
5. 自動軟件撥號，主動服務/客戶關懷
物業管理人員通過本系統的外撥功能，可以實現對居民的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發短信和傳真。客戶關懷的具體業務內容有：1) 日常安全提醒；2) 居民健康提醒；
3) 節假日的提醒與祝福，等等。
6. 居民投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、電子郵件等方式，居民可將投訴或建議反饋給物業管理中心。物業人員接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
7. 統計報表
呼叫中心系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等，並且生成各種統計圖形。社區的物業管理人員可以靈活地自定義統計內容，為物業公司的決策層提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據：1) 居民在語音查詢中對各項服務的查詢統計；2) 每一位物業管理人員的接入、撥出電話的數量、時間統計；3) 每一通來電的居民在線等待時間的記錄與統計；4) 物業管理人員的狀態記錄：示閑、示忙、話務處理；5) 收發短信的記錄與統計，等等。
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