一、應用概述：
面對激烈的市場競爭形勢，為了適應新的客戶服務理念和管理方式，及時、快捷地向客戶傳達企業產品和服務信息，實現對客戶主動、有效的服務，為有關經營決策部門和管理者及時、準確地獲取各種相關信息。現公司需要一套電話語音系統，以強化客服中心對各方面客戶服務請求的快速響應、信息搜集和處理能力，並為查找事故責任、監督工作質量提供了重要手段和依據。
二、系統目標：
運用現代化的技術，為提供現代化的管理手段，提高管理部門信息的收集、處理能力，聯動及反映能力，為各級領導和管理人員提供準確、及時的分析數據，提高管理的科學性和工作效率，促進企業管理工作合理化、規範化、系統化。
三、系統性能
l 具有系統可擴展性：能夠方便的升級和擴容，只需增加相應語音板卡即可。
l 具有系統界面友好操作簡便：採用全中文可視化界面，系統工作狀態一目瞭然，使用起來更簡易方便。
l 具有嚴密的安全機制：系統具有多級密碼設置，根據用戶級別分配相應權限，嚴格禁止越權操作。同時系統自動將合法操作信息保存到系統日誌中以備查詢。
l 具有要優良的錄音效果，需確保回放錄音的高保真聲音效果。
l 具有保存所有的錄音信息，系統可採用硬盤鏡像備份、光盤備份、磁帶備份等方式，確保資料永不丟失。
l 具有對所有錄音信息進行數字化處理后統一保存在硬盤上。
l 具有系統需實現智能循環寫盤。當剩餘錄音空間達到預設值時系統自動刪除最早的無效文件，無需人員維護。
l 具有操作人員可通過輸入通道號碼、通話日期、通話時間、主叫號碼、被叫號碼等多種條件組合，即可迅速查詢到相應的錄音文件。
l 具有系統需要對選中的一個或多個語音文件依次進行放音，也可以將多路話音同步混放。放音過程中還可以進行暫停、快進、倒帶、區斷播放等操作，並可以同步顯示通話當時的時間及其他信息。
l 系統性能可靠，維護方便
l 具有自主知識產權的電話錄音系統。
四.功能實現：
1、來電彈屏功能：電話響鈴時，系統自動彈出客戶詳細資料及以往溝通記錄，直觀的將客戶的信息資料反應在你的電腦屏幕上，可指定任一台或任几臺電腦彈屏，支持遠程彈屏功能；
2、 自動外呼：取代傳統的手工撥號，一鍵自動外呼；
3、 批量軟件撥號：導入通訊錄的電話號碼，客戶電話回訪不需要手動撥客戶電話號碼，並自動接聽對方；
4、 電話留言：根據不同的時間需要，設置時間段啟動客戶留言，如當公司下班，或者員工暫時無法界聽電話的時間段，客戶可以根據系統提示進行留言，員工可以通過軟件查詢留言情況，及時的了解到客戶意見和需求，第一時間和客戶溝通。
5、通道錄音：錄音系統可對所有音頻信號進行記錄，工作方式為集中錄音管理方式。須將所需錄音的通道集中在配線架上或某一集中連接處進行錄音，可同時對多條話路進行實時錄音、處理和存儲，各線路之間互不影響、分別存儲，不影響通話雙方正常通話。
a) 提供多通道通話全程實時錄音功能。
b) 提供多種錄音啟動方式（摘機控制，連接通話控制，按鍵控制，人工控制，主叫號碼控制）。
c) 可按上下班、節假日來設定錄音時間。
d) 可按通道或通道分組設定錄音時間。
e) 提供錄音存儲介質可用空間報警機制。
f) 可按呼叫方向（呼入，呼出）分別設置錄音啟動方式。
6、 通話監聽：可通過本機對接入系統的任何一路多個操作人員可同時進行監聽,互不干擾。
l 操作人員可在任何時間啟動監聽功能。
l 每個操作人員只能監聽被授權的通道。
l 對每個操作人員可按通道或通道分組進行授權。
l 實時監聽對通話雙方及通話質量沒有任何影響。
l 話路進行實時監聽。
7、數據查詢：系統可自動記錄通道號碼、通話日期時間、去電號碼、來電號碼、去電/來電方向、錄音儲存位置、時段、文件註釋（標記）、無人接聽、錄音文件的時長等快速檢索通話記錄。
8、數據管理：系統可按不同盤符或存儲位置對錄音數據進行管理和永久保留;可以設置自動控制刪除舊錄音記錄;可設置控制錄音記錄數量。
9、主叫顯示：系統支持來電顯示功能。
10、 通話統計：系統可將系統記錄的所有的撥出、呼入通話情況清單列表、打印、匯總、統計分組等。可打印話務統計和通話清單。
11、 系統日誌：系統可記錄下所有系統生成的數據庫和文件信息、操作員對設備的操作和系統故障記錄生成日誌管理。
12、 狀態監控：系統可實時檢測工作狀態，監測硬盤剩餘空間、可錄音的時間和當前硬盤狀態等；可監測線路占用、阻塞、是否激活等工作狀態，並可通過查詢系統上在局域網內網絡實時監測。
13、 遠程管理：系統支持客戶端遠程控制錄音系統，並在具有設備權限的情況下遠程修改錄音系統設置項的各項參數。
14、 多機互聯：通過聯網的計算機集中監控錄音系統的設備運行狀態，遠程控制任一錄音系統的系統設置和系統管理以及查詢各設備錄音系統、集中備份錄音數據。
15、 權限管理：系統提供分級密碼權限管理，防止資料外泄及無關人員誤動系統管理可設置多個用戶。不同的使用者給予不同的操作權限，具體按功能可分配查詢、監聽、創建、修改、組查詢等。所有對設備的操作均保留在操作日誌中備查。
16、 故障報警：系統故障時採用控制中心（Server）窗口提示、錄音系統多媒體喇叭通知、報警電話通知提示等方式，查詢管理系統和錄音系統主機上有相應的報警日誌記錄，便於管理人員分析和查找故障原因。
17、 網絡監聽：網絡監聽模塊允許管理者通過局域網實時地監聽任意錄音通道上的通話，不管此通道是否正在錄音。利用網絡監聽模塊,管理者可以通過質量監控系統對座席服務質量進行在線評估。如果遇到質量問題時，管理者可以在通話結束后立即為座席進行糾正，以改善服務質量。
