一、電視購物行業特點
電視購物行業獨特的經營模式，決定了其對支撐其業務的呼叫中心系統有特殊需求，由於絕大部分呼叫都成波浪形分布，因為隨着企業產品廣告的投放，會有大量消費者打來電話進行咨詢和訂購商品。依靠傳統的人工接聽電話的方式已經遠遠不能滿足業務發展需求，同時會出現大量信息來不及處理現象。所以為了企業效益的快速增長，效率的提高，信息系統的完善，非常有必要建立呼叫中心。因此“忙/閑時段”差別很大，需要呼叫中心系統具備針對性的解決方案。
研科電視購物呼叫中心系統將所有來電號碼完整記錄並保存，並根據企業需要提供多種報表。在空閑時段呼叫中心的外呼功能，可以根據預先設定的條件自動外呼，在電話接通時播放企業定製的IVR內容，並可自動轉接人工座席，在大大提高效率的前提下又可以人工解決各種個性化的問題，同時在空閑時段，企業還可以利用這樣的外呼系統做市場推廣，系統群呼目標號碼，接通后自動播放錄製好的IVR，如果用戶感興趣或需要進一步了解詳情可按照提示直接接通人工座席，系統也可跟據企業需求直接讓人工座席來接聽，所有通話系統自動錄音、保存所有呼出數據，定期提供各種分析報表，利用外呼功能，企業在成倍提高營銷效率的情況下，還能有效降低人工座席的工作量，而且由於集中了眾多企業的話務量，具備與運營商談價的籌碼，還能為企業有效降低通信成本，確保企業在不增加成本的前提下提高運營效率，增強自身競爭力。
研科信息結合電視購物行業的自身特點，研發了完整的行業解決方案，提出了從電話接入、交換機、交換機軟件平台、IVR系統、研科電話錄音系統、電話中心運營系統的非常完整的"一站式"服務,為電話中心建設提供咨詢、建設、監督、運營全程跟蹤服務，幫助客戶全力打造增收型電話中心。
二、電視購物呼叫中心概述
研科信息電話中心運營系統將呼叫中心平台、電視媒體廣告、電話銷售和物流配送以及電話中心良好運營管理的有機結合起來，是整個解決方案的核心組件，它的良好運行離不開其他組件的配合。主要包含模塊：客戶管理模塊、營銷模塊、客戶服務模塊、倉庫模塊、物流模塊、財務模塊、系統管理模塊。
研科電話錄音系統在錄音、回放、數據備份等通用錄音功能的基礎上，特別針對電視購物企業的運營特點，特別增加了許多統計分析功能，幫助電視購物企業更好更有效地管理電話中心，分析坐席數據、營銷運營的狀況等功能。
交換機軟件平台，提供了針對交換機的控制,為呼入、呼出、以及整個電話中心的呼叫提供統一的管理平台,同時提供必要的呼叫決策數據,它運行在專用的CTI服務器上。
呼叫平臺中間件包括支持CSTA的交換機,鏈路層將CSTA協議轉換成CTC形式的數據；管理各個設備,管理各個監控通道，每個監控通道可以監控多個設備；管理座席通道的ACD模式；管理消息通道，用於不同通道之間發送信息，實現實時數據交換,理數據的路由；日誌管理，記錄Link的運行狀態。運營平台是一個基於CSTA標準、支持分布互連的呼叫中心平台。呼叫中心平台全套產品包括多個服務部件，客戶端的接口部件以及功能豐富的應用工具。
交換機軟件平台主要包含如下功能:呼叫應答、點擊呼叫、挂機、攔截呼叫、內線呼叫、三方會議、電話咨詢、單步轉接、從呼叫記錄中提取數據、管理呼叫中心的各項配置、統計分析接口。
三、電視購物呼叫中心系統功能
自動語音引導
· 以極其親切的語言引導客戶得到相應服務，避免了因業務員情緒等問題所導致的服務量的降低；
· 這些親切的系統語音，可以自己錄製, 也可以通過 TTS（T ext To Speach）技術動態合成的語音信息；
· 本功能可以實現全天候自助式服務；
智能話務分配
· 如果用戶首次打入客戶服務系統， ACD 轉接人工座席時是按人工座席的呼叫量轉接用戶電話（即找到接電話量最少的空閑座席）
·如果用戶不是首次打入客戶服務系統， ACD 會找到上次接該用戶電話的人工座席，如果該座席人員在忙或未登陸，則會轉接到接電話數量最少的空閑座席上。
錄音功能
· 自動錄音：座席摘機（拿起電話）就開始錄音。
· 監聽：選擇錄音通道，可以聽到通話內容
· 自動備份：可以根據用戶的設置自動備份錄音文件
· 錄音查詢：可以按錄音時段、座席姓名、座席工號、錄音時長等查詢錄音
· 自動播放：自動播放查詢到的錄音文件
· 自動維護：如果錄音磁盤空間還剩下３０％時，自動刪除最早的錄音
· 電話交換功能
· 轉移電話：內轉 ，電話外轉
· 電話會議：內部會議，外部會議
· 內部咨詢，外部咨詢
· 強拆 / 強插
各部門的功能模塊 ：
管理部門
1 、電話流量的統計；
電話流量的統計是按照月，周，日來統計查詢的。系統根據選定的時段統計出在這一個時段內，電話打入的曲線圖。
2 、各電視台的效率統計；
系統可以通過用戶輸入的時段，統計出在這一時段內某一個電視台打入的電話數量。並且繪製曲線圖。
3 、業勣統計；
按照分公司、部門、組及個人統計並查詢出在某段時間內，接電話的個數，工作的時間，空閑的時間，銷售業勣，退貨次數，退貨占總退貨的比重。
4 、訂單及財務統計；
根據輸入的時段統計並查詢出，公司所有訂單的數量。並繪製曲線圖。
根據輸入的時段統計並查詢出，某個產品的銷量情況。並繪製曲線圖。
根據輸入的時段統計並查詢出，公司的收入情況。並繪製曲線圖。
5 、排名情況；
根據輸入的時段及分公司、部門、組或個人，將其在公司的排名情況統計並顯示出來。
財務部門
1、四種訂單狀態的查詢；
財務人員可以根據訂單的發貨編號查詢出訂單所處狀態（ A 訂單， B 在途， C 收款， D 退貨）
2 、員工工資的計算；
財務人員只要輸入某一時段和員工的姓名就可以將此員工的銷售業勣顯示，並將其工資計算處理。
3 、訂單狀態的修改； 在遇到客戶退貨、換貨時，必須由財務人員進行修改。如果訂單輸入錯誤，也應當由財務人員進行刪除。
客服部門
1 、星級客戶的處理；
公司把客戶分為五種等級。客服部門可以根據金額、性別、年齡、購買次數查詢相應的客戶群。
2 、訂單的跟蹤
客戶部門的員工可以基於人名和訂單編號查詢出詳細信息。
客戶部門的員工可以基於某種產品，查詢出銷量情況。以便公司下一步計劃的實施。
客戶部門的員工可以查詢“潛在客戶”的情況。以便公司下一步計劃的實施。
3 、群發功能；
客戶部門的員工可以選擇某個客戶或某個客戶群，然後，給他們發送 E-MAIL 、短信和傳真。發送內容由員工填寫。
四、電視購物呼叫中心優勢
豐富的行業呼叫中心建設實踐經驗。
精通PBX、CTI、CRM、數據倉庫和數據挖掘技術，對電視購物呼叫中心技術與CRM完美結·合有獨到的見解。
解決方案全面，週到，目標是用最少的投資獲得最大的回報。
先進、成熟、穩定、可靠的技術保障。
系統擴展性和拓展性強。
五、安裝呼叫中心為電視購物企業帶來的好處
通過對每個客戶個性化的服務，增加客戶對企業的忠誠度。
提高訂貨成功率，直接增加銷售額。
減少每個定單的受理時間，提高話務員的工作效率。
減少回呼次數，減少撥出電話費，節省銷售成本。
及時發現客戶放棄的電話接入，主動呼叫為企業挖掘出潛在的客戶。
自助服務與為我服務的結合，個性化與效率的完美統一。
呼入與呼出並舉，真正的電話營銷中心。
閉環工作流管理，與物流、統計、帳務、市場的協調調度與整合。
當電話中心夜間無接線員工作、呼叫無應答或長時間排隊，系統可以自動保留用戶來電，以便服務人員及時電話回復，避免呼叫損失。
通過實施現代電話中心，合理分配接入電話量，可以減少電話中心人員的數量，同時通過勣效評價從而達到人員最合理，最優，減少電話中心的日常開支。
監控通話效果，查依據錄音對接線員的工作情況做出針對性的改進，提高接線員銷售水平以及通話質量，整體上提高電話中心的運作效率。
